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用知识提升业绩   

2015-07-02 16:33:34|  分类: 经商理财 |  标签: |举报 |字号 订阅

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本文转载自高扬《用知识提升业绩》

员工激励中有双因素理论,即激励保健理论。该理论认为引起员工工作动机的因素主要有两个:一是激励因素,二是保健因素。所谓保健因素,是涉及工作的消极因素,也与工作的氛围和环境有关的因素,包括公司政策和管理、技术监督、薪水、工作条件以及人际关系等。所谓激励因素,涉及对工作的积极感情,又和工作本身的内容有关的因素,包括工作本身、认可、成就和责任。其实,对客户激励也存在双因素。


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 在市场销售中,同样存在客户激励的双因素理论。即客户激励中的保健因素是关于产品或服务的基本知识、功能介绍或基本体验;而激励因素,则是关于该产品或服务的额外物质利益、特殊知识传播或情感传递,通过让客户获得非比寻常的独特感受或体验,以促成产品或服务的销售。而且,这种独特感受或体验有时更能激励顾客购买,并使其获得物有所值的消费体验。


因此,无论你是公司的老板,或是营销总监,或是一线的销售人员,都可从这个理论中收获启发,即可通过创建公司产品或服务的客户激励因素,最大程度地激励或促成客户的购买。当然,针对不同的客户,其激励因素也不同。这就要求一线的销售人员,要通过顾客的语言和行为分析,探知顾客内心的需求和偏好,进而通过恰当的专有知识和见识及独特体验分享,以激励客户购买。


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 一次,史蒂夫.科廷(Steve Curtin)到箱包店为妻子购置旅行袋。营业员推荐了一款黑色Tumi旅行袋。就在他仔细查看旅行袋的时候,史蒂夫注意到它的价格是400美元。他就跟营业员说:“哇,我是很喜欢这个旅行袋,可400美元已经超出我的预算了。这些旅行袋真的卖得出去吗?”营业员回答说:“只有当某个色系或样式将要下架时才会打折。”


十分钟后,史蒂夫走进另一家箱包店。转悠了半天,唯一看得上的还是同一款黑色的Tumi旅行袋。他看了下价格牌,依然标价400美元。当营业员走过来时,史蒂夫提出的问题跟在上一家店里的一样。没想到,营业员的回答和前面完全相同:“只有当某个色系或样式将要下架时才会打折。”史蒂夫心里想:“好吧,至少他们诚实,回答完全一致。”


然而,就在史蒂夫准备转身离开时,营业员接下来的一番话却让他立刻改变了注意:“你说得对,”她接着说,“这种旅行袋并不便宜,400美元买个旅行袋也确实有点大手笔。不过,你是否了解Tumi与众不同的产品保证和Tracer的维修保障体系呢?”看史蒂夫满脸狐疑,营业员开始娓娓道来: 


“这种旅行袋是用防弹尼龙制成的,可以承受频繁旅行带来的磨损。在极少数的例外情况下,如果你的Tumi产品在你拥有它后的第一年中出现损坏,包括因磨损和撕裂、航班或其他运输原因导致的损坏,Tumi都会承担所有修复费用。不仅包括往返修理厂的货运成本,如果厂家认为该产品无法修复,还会换一个新的给你。不仅如此,Tumi的保证还将延伸到你拥有其产品后的第二至五年,承担任何因材质或工艺缺陷,包括任何结构缺陷而导致的修理费用。”


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 此时此刻,史蒂夫再也按捺不住了,爽快地掏出400美元,买下这个旅行袋。相反,15分钟前在第一家箱包店中,他根本没有买下它的打算。改变之所以如此之大,原因很简单,就是后来这位营业员跟他分享了她的专有知识和独特经验,并且让他相信,由于他妻子要经常出差,买这样的旅行袋才是最合适的选择。


史蒂夫的购买经历告诉我们,不是打折或物质利益刺激才能吸引顾客,知识一样可以激励客户购买。如果只是希望满足客户预期,让客户满意,一般性的职业化知识足矣,但如果你的目的是超越客户期望并想取悦于客户,那就需要让他享受独特体验,即分享你的专有知识或独特见识了。 


虽然客户并不期待你具备这方面的专有知识和独特见识,但拥有广博的知识和见识及经验,一定能更全面地理解客户,服务客户,从而为客户提供超出其期望的体验。只要悉心采集客户的偏好信息,就能获得关于这个人的独特知识。也就找到了激励客户,提高业绩的激励因素。


更多“知识解决”内容:http://gaoyang0755.blog.163.com


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